¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente es la interacción directa uno a uno entre un consumidor que realiza una compra y un representante de la empresa que lo vende. La mayoría de los minoristas ven esta interacción directa como un factor crítico para garantizar la satisfacción del comprador y alentar la repetición de negocios.
Incluso hoy, cuando gran parte de la atención al cliente es manejada por sistemas automáticos de autoservicio, la opción de hablar con un ser humano se considera necesaria para la mayoría de las empresas. Es un aspecto clave del liderazgo de servicio.
Servicio al Cliente
Comprender el servicio al cliente
Detrás de escena en la mayoría de las empresas hay personas que nunca conocen o saludan a las personas que compran sus productos. Los representantes de servicio al cliente son los que tienen contacto directo con los compradores. Las percepciones de los compradores sobre la compañía y el producto están determinadas en parte por su experiencia en el trato con esa persona.
Para llevar clave
- El servicio al cliente es la interacción entre el comprador de un producto y la empresa que lo vende. El buen servicio al cliente es fundamental para el éxito empresarial, ya que garantiza la lealtad de la marca de un cliente a la vez. Las innovaciones recientes se han centrado en automatizar los sistemas de servicio al cliente, pero el elemento humano es, en algunos casos, indispensable.
Por esta razón, muchas empresas trabajan duro para aumentar sus niveles de satisfacción del cliente.
El costo de la satisfacción del cliente
Durante décadas, las empresas en muchas industrias han tratado de reducir los costos de personal mediante la automatización de sus procesos en la mayor medida posible.
En el servicio al cliente, eso ha llevado a muchas compañías a implementar sistemas en línea y por teléfono que responden tantas preguntas o resuelven tantos problemas como puedan sin una presencia humana.
Pero al final, hay problemas de servicio al cliente para los cuales la interacción humana es indispensable, creando una ventaja competitiva.
Amazon es un ejemplo de una empresa que está haciendo todo lo posible para automatizar una operación vasta y compleja. Tiene que hacerlo, dado que entregó cinco mil millones de paquetes a las puertas de los clientes en 2018, y esas son solo las compras realizadas por los miembros Prime.
Sin embargo, Amazon todavía ofrece servicio al cliente las 24 horas por teléfono, además de servicios de correo electrónico y chat en vivo.
La mayoría de las empresas exitosas reconocen la importancia de proporcionar un excelente servicio al cliente. La interacción cortés y empática con un representante de servicio al cliente capacitado puede significar la diferencia entre perder o retener a un cliente.
El servicio al cliente debe ser un proceso único para el consumidor siempre que sea posible.
Conceptos básicos del buen servicio al cliente
Los propietarios de pequeñas empresas exitosas entienden la necesidad de un buen servicio al cliente instintivamente. Las empresas más grandes estudian el tema en profundidad y tienen algunas conclusiones básicas sobre los componentes clave:
- La atención oportuna a los problemas planteados por los clientes es crítica. Requerirle a un cliente que espere en la fila o que se siente en espera genera una interacción antes de que comience. El servicio al cliente debe ser un proceso de un solo paso para el consumidor. Si un cliente llama a una línea de ayuda, el representante debe, siempre que sea posible, seguir el problema hasta su resolución. Si un cliente debe ser transferido a otro departamento, el representante original debe hacer un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se haya resuelto.
$ 33, 750
El salario promedio anual de un representante de servicio al cliente en 2018, según la Oficina de Estadísticas Laborales.
Requisitos de trabajo de atención al cliente
Se espera mucho de los representantes de servicio al cliente. Sin embargo, el salario por el trabajo es bajo. El salario promedio en 2018 fue de aproximadamente $ 33, 750, según la Oficina de Estadísticas Laborales.
Algunas de las expectativas laborales:
- Los representantes de servicio al cliente deben ser accesibles, conocedores y corteses. Requieren excelentes habilidades de escucha y una buena disposición para hablar a través de una resolución. La capacitación en resolución de conflictos puede ser beneficiosa. Las habilidades de hablar en voz alta son importantes. Para el personal telefónico, esto significa hablar clara y lentamente mientras se mantiene un comportamiento tranquilo, incluso si el cliente no lo hace.
La Oficina de Estadísticas Laborales proyectó un crecimiento del empleo representativo del servicio al cliente en 5% entre 2016 y 2026. Eso está cerca del promedio para todas las ocupaciones.
Responsabilidades del empleador
La mala gestión puede condenar cualquier operación de servicio al cliente. Un par de consejos importantes para los gerentes:
- Asegúrese de que sus representantes de servicio al cliente estén completamente informados y tengan la información más reciente y los productos y políticas de la compañía. Evalúe periódicamente la experiencia de servicio al cliente que está brindando para asegurarse de que sea un activo para la compañía. Considere realizar encuestas periódicas para dar a los clientes la oportunidad de Proporcionar comentarios sobre el servicio que reciben y sugerir áreas de mejora.
Uso eficaz de servicios móviles
En los últimos años, los estudios de servicio al cliente se han centrado en crear la experiencia en línea perfecta.
El primer factor y el más difícil es la multiplicidad de canales. Los clientes de hoy esperan obtener servicio a través de cualquier aplicación o dispositivo que estén usando en este momento. Puede ser un dispositivo móvil o una computadora portátil, un sitio de redes sociales, una aplicación de texto o un chat en vivo.
Una vez más, el enfoque se ha centrado en empaquetar contenido de procedimientos y recursos relacionados que están diseñados para autoservicio. El análisis de datos cada vez más sofisticado también se está utilizando para identificar a clientes insatisfechos o poco comprometidos.
Pero, como siempre, las aplicaciones de servicio al cliente más efectivas deben incorporar el contacto humano, aunque solo sea como último recurso.
