Aunque se ha dicho que no existe la mala prensa, hay pocas dudas de que muchas organizaciones que han estado en el lado receptor de la mala prensa estarían en desacuerdo. Con razón, ya que las relaciones públicas negativas (RP) pueden afectar a los dueños de negocios donde más les duele, directamente en el bolsillo. Con eso en mente, todos podemos aprender algo de las compañías que han logrado tomar mala prensa y trabajar en ello, tal vez incluso haciéndolo girar para que el público vea a la compañía de una manera más positiva.
Confesar
Primero y ante todo, las empresas deben reconocer cuando se justifica la prensa negativa, porque ignorar el problema definitivamente no hará que desaparezca. British Petroleum (BP) estaba en medio de un circo mediático durante el derrame de petróleo de la Costa del Golfo en 2010. Después del incidente, las acciones de BP se desplomaron y hubo mucho miedo y especulaciones de que la compañía no sobreviviría. A pesar de que las cosas fueron un poco imprecisas al principio, BP se hizo responsable del derrame poco después de que ocurriera.
Ser propietario muestra que la compañía está siendo honesta y comunicativa con el público, lo que finalmente ayuda a la compañía a restablecer el respeto en la opinión del público. Tenga en cuenta que una disculpa poco entusiasta, incluso un indicio de falta de sinceridad, puede tener un efecto perjudicial adicional en la imagen pública de la organización.
Hacer el bien
Más allá de la simple rendición de cuentas, las empresas deben mostrar un compromiso para reparar las consecuencias negativas. Es aún mejor cuando una empresa cumple con sus acciones sin tener que legislar para hacerlo, ya que esto muestra una conciencia corporativa o social por parte de la organización. Esto es otra cosa que BP hizo bien después del derrame de petróleo. Ayudar a ayudar con la limpieza, pagar las multas otorgadas y tener una presencia real en las comunidades afectadas, muestra al público que a pesar de un error, la organización quiere ser parte de la solución.
Esto también es importante con los fabricantes que más tarde descubrieron que algún aspecto de un producto es defectuoso. Al ofrecer un retiro para garantizar la seguridad pública, el público mantiene la fe en la buena voluntad de la empresa y su deseo de ser considerado honesto y preocupado por el público. Esto es especialmente importante cuando se trata de compañías farmacéuticas o fabricantes de automóviles, ya que estas compañías producen productos en los que la sociedad realmente confía para estar seguros. Solo hay que tener en cuenta los retiros masivos de Toyota en 2010, después de que los vehículos comenzaron a presentar complicaciones de frenado, para entender por qué.
Soportar hasta el fin
Nada es peor que cuando una persona u organización hace todo tipo de promesas infladas pero nunca las cumple. Las empresas deben mantener el rumbo una vez que se haya comprometido a reparar las fallas, pero eso también significa que las organizaciones deben ser realistas y honestas cuando se trata de hacer promesas de lo que se puede hacer para hacer las cosas bien.
El compromiso de BP de arreglar el derrame de petróleo en el Golfo continuó en 2012, que incluyó actividades involucradas en los esfuerzos de limpieza y rehabilitación, mientras intentaba establecer expectativas razonables sobre lo que se puede hacer y cómo. La dedicación de BP tampoco ha pasado desapercibida. Esta organización se ha recuperado, de alguna manera, de las luchas financieras que se han reflejado en la recuperación del precio de las acciones.
Comunicación efectiva
Una vez que una organización ha tenido la culpa, la comunicación debe continuar. Las empresas deben permitir que el público sepa exactamente qué se está haciendo para remediar la situación, incluso una vez que el pánico inicial haya disminuido. Cuanto más consciente sea el público de hasta qué punto irá una organización, es más probable que la organización vuelva al favor del público, aunque esto puede ser complicado. Las empresas deben tener en cuenta que ninguna comunicación se siente artificial. Esta es la razón por la cual a menudo es mejor que las revisiones y comentarios sean hechos por "personas reales" que no son vistas como parcializadas y en favor de la compañía representada, o que cualquier campaña publicitaria se realice una vez que la compañía haya comenzado a recuperar el impulso en el ojo del público
Las organizaciones necesitan pensar como consumidores. ¿Cómo encontrarán los consumidores de manera realista la información deseada? Las empresas deben apuntar a los consumidores de manera apropiada, ya sea a través de comerciales de televisión, publicidad en línea, comunicados de prensa, participación en entrevistas con los medios o tal vez incluso respondiendo públicamente a comentarios negativos o comentarios en sitios web que permiten a los consumidores expresar sus opiniones. ¡Correr la voz!
Ser creativo
Un poco de creatividad o sentido del humor puede ser muy útil cuando se trata de lidiar con relaciones públicas negativas. En el mundo digital de hoy, el boca a boca puede viajar rápidamente a medida que las personas acceden a las redes sociales y a una variedad de otros foros para difundir la opinión pública. Algunas compañías casi han adoptado una mentalidad de "si no puedes vencerlos, únete a ellos" cuando se trata de lidiar con críticas negativas. Una pizzería en San Francisco imprimió algunos de los comentarios negativos publicados sobre el restaurante en las camisetas que llevaban los camareros de la compañía. Una de estas camisetas se jactaba de la declaración no tan apetitosa: "La pizza era muy grasosa. Supongo que esto se debió en parte a la grasa de cerdo". Ahora eso definitivamente tiene sentido del humor sobre las relaciones públicas negativas de su organización.
Peleá por tus derechos
Cuando todo lo demás falla, lucha. Esto es especialmente cierto cuando las declaraciones hechas sobre una organización no son ciertas. Piense en Taco Bell y en cómo recientemente se cuestionó la composición de los productos cárnicos utilizados en las ofertas del menú, en medio de una demanda que alega que la compañía estaba etiquetando mal los productos. Taco Bell se mantuvo firme y negó todos los reclamos perjudiciales, incluso llegando a presentar una contrademanda. Luego permitió a los consumidores entrar y probar un taco gratis para que pudieran comprobar la calidad por sí mismos. Esto también vino con el lanzamiento de una campaña publicitaria para ayudar a difundir el mensaje de que las afirmaciones hechas en la demanda eran incorrectas. ¿El resultado? La demanda presentada contra Taco Bell fue rechazada.
La línea de fondo
Una de las medidas más fácilmente disponibles que las organizaciones pueden emplear para evitar o reducir la publicidad negativa es apuntar a la transparencia. Cuanto más sepa el público sobre cómo opera una empresa, menos probable será que un consumidor o periodista tenga alguna razón para buscar suciedad. Esto no quiere decir que todas las compañías con prácticas comerciales éticas prosperarán, o que todas las compañías con prácticas comerciales cuestionables fracasarán. Simplemente ayuda en el camino si el público siente que una empresa no está haciendo algo cuestionable.
La paciencia es una virtud que todas las organizaciones deberían tener también. En nuestra sociedad voluble, las opiniones cambian, las noticias se olvidan y el próximo gran escándalo podría distraer al público de los percances de una organización. Tenga en cuenta que ninguna organización podrá complacer a todo el mundo todo el tiempo, pero la forma en que el público en general se siente ante los desastres de relaciones públicas de una organización está determinada en última instancia por la forma en que la organización reacciona a las acusaciones que se han hecho: Verdadero o no.
