¿Qué es la gestión de relaciones con el cliente - CRM?
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) se refiere a los principios, prácticas y pautas que una organización sigue cuando interactúa con sus clientes. Desde el punto de vista de la organización, toda esta relación abarca interacciones directas con los clientes, como procesos relacionados con ventas y servicios, y pronósticos y análisis de tendencias y comportamientos de los clientes. En definitiva, CRM sirve para mejorar la experiencia general del cliente.
Para llevar clave
- La gestión de relaciones con los clientes incluye los principios, prácticas y pautas que una organización sigue cuando interactúa con sus clientes. CRM a menudo se utiliza para referirse a empresas y sistemas tecnológicos que ayudan a gestionar las interacciones externas con los clientes. Las principales áreas de crecimiento en tecnología CRM incluyen software, nube informática e inteligencia artificial.
Comprensión de la gestión de la relación con el cliente - CRM
Los elementos de CRM van desde el sitio web y los correos electrónicos de una empresa hasta correos masivos y llamadas telefónicas. Las redes sociales son una forma en que las empresas se adaptan a las tendencias que benefician a sus resultados. El objetivo de CRM es crear experiencias positivas con los clientes para que vuelvan y que una empresa pueda crear una base creciente de clientes que regresan.
Cada vez más, el término CRM se utiliza para referirse a los sistemas tecnológicos que las empresas pueden utilizar para gestionar sus interacciones externas con los clientes en todos los puntos durante el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la educación, la compra y la postcompra.
Con un valor de mercado global estimado de más de $ 40 mil millones en 2018, la tecnología CRM es ampliamente citada como la categoría de software empresarial de más rápido crecimiento, que abarca en gran medida el mercado más amplio de software como servicio (SaaS). Cinco de los jugadores más importantes en el mercado de CRM hoy incluyen el gigante de la computación en la nube Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle y Adobe Systems.
CRM incluye todos los aspectos en los que una empresa interactúa con los clientes, pero se refiere más comúnmente a la tecnología utilizada para gestionar estas relaciones.
Tipos de gestión de la relación con el cliente: tecnología CRM
Software CRM
El software especial de CRM agrega información del cliente en un solo lugar para brindar a las empresas un fácil acceso a los datos, como datos de contacto, historial de compras y cualquier contacto previo con representantes de servicio al cliente. Estos datos ayudan a los empleados a interactuar con los clientes, anticipar las necesidades de los clientes, reconocer las actualizaciones de los clientes y realizar un seguimiento de los objetivos de rendimiento en lo que respecta a las ventas. El objetivo principal del software CRM es hacer que las interacciones sean más eficientes y productivas. Los procedimientos automatizados dentro de un módulo CRM incluyen el envío de materiales de marketing del equipo de ventas basados en la selección de un producto o servicio por parte del cliente. Los programas también evalúan las necesidades de un cliente para reducir el tiempo que lleva completar una solicitud.
Soluciones en la nube de CRM
Los sistemas basados en la nube proporcionan datos en tiempo real a los agentes de ventas en la oficina y en el campo siempre que una computadora, teléfono inteligente, computadora portátil o tableta se conecte a Internet. Dichos sistemas cuentan con una mayor accesibilidad a la información del cliente y eliminan el proceso de instalación a veces complicado que involucra otros productos o software CRM.
La conveniencia de este tipo de sistema, sin embargo, tiene un compromiso. Si una empresa cierra o enfrenta una adquisición, el acceso a la información del cliente puede verse comprometido. Una empresa puede tener problemas de compatibilidad cuando y si migra a un proveedor diferente para este tipo de software. Además, los programas CRM basados en la nube suelen costar más que los programas internos.
CRM Gestión Humana e Inteligencia Artificial
Todo el software informático del mundo para ayudar con CRM no significa nada sin una gestión adecuada y la toma de decisiones por parte de los humanos. Además, los mejores programas organizan los datos de manera que los humanos puedan interpretarlos fácilmente y utilizarlos en su beneficio. Para un CRM exitoso, las compañías deben aprender a discernir información útil y datos superfluos y deben eliminar cualquier registro duplicado o incompleto que pueda dar a los empleados información inexacta sobre los clientes.
Grand View Research estima que el mercado de CRM crecerá de $ 36.5 mil millones en 2017 a más de $ 80 mil millones en 2025.
A pesar de esta necesidad humana, los analistas de la industria están discutiendo cada vez más el impacto que las aplicaciones de inteligencia artificial pueden tener en la administración de CRM y el mercado de CRM en el futuro cercano. Se espera que AI fortalezca las actividades de CRM al acelerar los ciclos de ventas, optimizar la logística de precios y distribución, reducir los costos de las llamadas de soporte, aumentar las tasas de resolución y prevenir pérdidas a través de la detección de fraudes.
Sin embargo, las aplicaciones de IA tangibles para CRM se encuentran en las primeras etapas de adopción, aunque Salesforce y Microsoft ya han comenzado a integrar componentes de IA en sus sistemas de CRM existentes.
