La tecnología continúa innovando, y los negocios están evolucionando con ella. Debido a que las empresas y los individuos pueden interactuar globalmente para realizar negocios, las bases de clientes se han vuelto demasiado expansivas y complejas para ser administradas fácilmente con un Rolodex en papel. Sin embargo, con el desarrollo de sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), las empresas pueden gestionar de manera efectiva las interacciones con los clientes actuales y futuros.
Los sofisticados sistemas CRM no solo administran la información de cuenta y contacto, sino que también realizan un seguimiento y pronostican las ventas en una ubicación central. En particular, los departamentos de ventas y marketing se han beneficiado más de los sistemas integrados de CRM. Muchas empresas ofrecen servicios de CRM, incluidos Microsoft (MSFT), Oracle (ORCL), SAP (SAP) y Salesforce (CRM). En particular, Salesforce sigue siendo el líder de la industria en sistemas CRM y soluciones para clientes. Utilizado principalmente en la nube, Salesforce ofrece a los clientes la capacidad de integrar informes, controles de procesos y visibilidad de proyectos en curso.
Gestión de la relación con el cliente
Antes del acceso generalizado a los sistemas CRM, las compañías registraban y recibían información a través de numerosos canales. El acceso generalizado a los sistemas CRM ha permitido a las empresas organizar información que incluye ventas, cuentas e información de contacto en una ubicación central. En particular, estos sistemas facilitan el intercambio de información entre varios equipos en una organización.
En particular, los departamentos de ventas y marketing utilizan una serie de características que se ofrecen a través de la mayoría de las plataformas CRM. En 2013, el software de gestión de relaciones con clientes en todo el mundo ascendió a $ 20.4 mil millones en ingresos. Los líderes en la industria incluyen Salesforce, SAP, Oracle y Microsoft. A medida que la competencia continúa intensificándose, la creciente sofisticación del software CRM diferencia las plataformas entre sí.
El mercado contiene varios tipos de sistemas CRM que incluyen Business to Business (B2B), Business to Customers (B2C), Software as a Service (SaaS) y plataformas de redes sociales. En particular, las plataformas SaaS representan la mayor parte de los sistemas CRM, y representan más del 41 por ciento de todos los ingresos de CRM. El software como servicio es un medio para entregar aplicaciones a través de Internet. Comúnmente conocido como computación en la nube, SaaS evita la instalación y actualización de software. En particular, Salesforce proporciona sistemas SaaS y PaaS CRM a las empresas.
Fuerza de ventas
El enfoque de la industria de CRM es proporcionar procesos sin interrupciones dentro de una empresa. Antes de los sistemas CRM como Salesforce, la información centralizada requería una entrada de datos extensa. Sin embargo, la utilización de Salesforce dentro de los departamentos de una empresa permite la circulación accesible de información. Además del control de procesos, Salesforce es una herramienta valiosa que proporciona visibilidad, seguimiento, informes y varias métricas cuantificables que permiten a las empresas alcanzar objetivos estratégicos de manera más efectiva.
Como líder de la industria, Salesforce es ampliamente reconocido por los sistemas CRM con más de 100, 000 compañías que utilizan sus servicios. Como innovador probado, Salesforce ofrece nuevas características y capacidades con actualizaciones continuas. La combinación de Force.com y AppExchange de Salesforce lidera la industria SaaS CRM en integración de nube y personalización de software.
Caracteristicas
Algunas de las características más populares de Salesforce incluyen pronósticos de ventas, colaboración, administración de contactos e informes. Salesforce afirma que la aplicación de sus sistemas CRM puede aumentar los ingresos en un 30 por ciento. Además, Salesforce dice que su software aumenta la productividad de las ventas, la cartera, la tasa de victorias y la precisión de los pronósticos.
La utilización de un sistema CRM puede rastrear todas las actividades de ventas, incluidos los clientes pasados y futuros. Esta información proporciona información para que las empresas actúen sobre clientes potenciales más altos.
En las industrias centradas en el cliente, los sistemas CRM proporcionan información sobre la información y las decisiones del cliente. La información como las redes sociales, los correos electrónicos y los datos de los clientes pueden ayudar a las empresas a comprender las necesidades de los clientes y aprovechar las ventas potenciales.
No solo se puede utilizar un CRM con grandes empresas, las pequeñas empresas pueden beneficiarse al emparejar Salesforce con el software de contabilidad. Salesforce afirma que aumentará las ventas hasta en un 29 por ciento, la productividad de las ventas hasta en un 34 por ciento y la precisión del pronóstico en un 42 por ciento.
Limitaciones
Como todo el software y las aplicaciones, Salesforce tiene sus ventajas y desventajas. Los ejecutivos de alto nivel tienden a estar muy separados de los datos dentro de la plataforma CRM. Contrariamente a la misión de aumentar la eficiencia, una plataforma complicada provoca una desconexión con los usuarios.
Cabe destacar que Salesforce implica una gran cantidad de capacitación. Además, el proceso de presentación de informes puede ser difícil para el usuario novato y experimentado. Los kits de herramientas de personalización para informes pueden ser demasiado técnicos para que los usen incluso administradores experimentados.
Sin embargo, como herramienta, Salesforce es tan poderoso como las personas que lo usan. Cuando los componentes del proceso no funcionan sin problemas, el valor potencial asociado con Salesforce no se puede realizar. Como resultado, la mayor limitación de Salesforce no es necesariamente la complejidad de la plataforma en sí, sino la disposición de una organización para aprender e integrarla por completo en sus operaciones.
La línea de fondo
A medida que las operaciones de la compañía se vuelven más complicadas, un proceso claro y comprensible puede ayudar a aumentar la productividad y las ventas. El desarrollo de sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ayuda en la implementación de procesos ejecutables para todos los departamentos de una empresa, incluidas las ventas, el marketing y las finanzas.
El uso de un sistema CRM dentro de una empresa predice un aumento de las ventas y el crecimiento de los ingresos como resultado de un seguimiento, informes y visibilidad más eficientes de los procesos. La mayor visibilidad ayuda a las empresas a monitorear los procesos de principio a fin desde el inicio de un proyecto hasta su finalización. Como resultado, las compañías pueden seguir e informar sobre las ventas completas y futuras.
Los líderes de la industria en la gestión de relaciones con los clientes incluyen Salesforce, Microsoft, SAP y Oracle. Entre las empresas de CRM, Salesforce continúa suministrando la mayor parte de los sistemas. Conocido principalmente por los sistemas CRM, Salesforce ofrece una amplia gama de plataformas personalizables, desde software hasta paquetes basados en la nube.
