¿Qué es la gestión de relaciones?
La gestión de relaciones es una estrategia en la cual una organización mantiene un nivel continuo de compromiso con su audiencia. Esta gestión puede ocurrir entre una empresa y sus clientes (empresa a consumidor) o entre una empresa y otras empresas (empresa a empresa). La gestión de la relación tiene como objetivo crear una asociación entre una organización y sus patrocinadores, en lugar de ver la relación como meramente transaccional.
Comprensión de la gestión de relaciones
La gestión de relaciones implica estrategias para desarrollar el soporte al cliente para un negocio y sus ofertas, y aumentar la lealtad de la marca. Muy a menudo, la construcción de relaciones ocurre a nivel del cliente, pero también es valiosa entre las empresas.
Una empresa puede contratar a un gerente de relaciones para supervisar la construcción de relaciones o puede combinar esta función con otra función de marketing o recursos humanos. Construir una relación con los clientes genera recompensas para todas las partes. Los consumidores que sienten que una compañía responde a sus necesidades probablemente continuarán usando los productos y servicios de esa compañía.
La reputación de una empresa por su capacidad de respuesta y su generosa participación posventa a menudo pueden estimular nuevas ventas. Mantener la comunicación con los consumidores le permite a una empresa identificar posibles problemas antes de que lleguen a un punto costoso.
Gestión de la relación con el cliente (CRM)
Las empresas B2C confían en las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para construir una relación sólida con sus clientes. CRM implica una cantidad significativa de análisis de datos y ventas, ya que busca comprender las tendencias del mercado, el panorama económico y los gustos de los consumidores. CRM también puede incluir técnicas de marketing y un programa de soporte postventa.
Por lo general, un programa de CRM consistirá en medios escritos (como anuncios de ventas, boletines informativos y encuestas posteriores a la venta), comunicación de medios de video (como comerciales) y tutoriales. El marketing continuo es crítico para un negocio, ya que es más costoso adquirir un nuevo cliente que mantener un cliente actual. El marketing ayuda a una empresa a evaluar los intereses y necesidades de los consumidores y a desarrollar campañas para mantener la lealtad.
Gestión de relaciones comerciales (BRM)
Las relaciones B2B con proveedores, proveedores, distribuidores y otros asociados también pueden beneficiarse de la gestión de relaciones. La gestión de relaciones comerciales (BRM) promueve una relación positiva y productiva entre una empresa y sus socios comerciales. BRM busca generar confianza, consolidar reglas y expectativas, y establecer límites. También puede ayudar con la resolución de disputas, negociaciones de contratos y oportunidades de venta cruzada.
