¿Qué es la gestión de crisis?
La gestión de crisis es la identificación de amenazas para una organización y sus partes interesadas, y los métodos utilizados por la organización para hacer frente a estas amenazas. Debido a la imprevisibilidad de los eventos globales, las organizaciones deben poder hacer frente a la posibilidad de cambios drásticos en la forma en que realizan sus negocios. La gestión de crisis a menudo requiere que se tomen decisiones en un corto período de tiempo y, a menudo, después de que un evento ya haya tenido lugar. Para reducir la incertidumbre en caso de crisis, las organizaciones suelen crear un plan de gestión de crisis.
Cómo funciona la gestión de crisis
Cualquier empresa, grande o pequeña, puede encontrarse con problemas que pueden afectar negativamente su curso normal de operaciones. Las crisis como un incendio, la muerte de un CEO, un ataque terrorista, una violación de datos o desastres naturales pueden conducir a costos tangibles e intangibles para una empresa en términos de pérdida de ventas, clientes y una disminución en los ingresos netos de la empresa. Las empresas que implementan efectivamente un plan de continuidad comercial en caso de contingencias imprevistas pueden mitigar los efectos de cualquier evento negativo que ocurra. El proceso de tener un plan de continuidad en caso de crisis se conoce como gestión de crisis.
Para tener un plan de continuidad comercial después de una crisis, la mayoría de las empresas comienzan realizando un análisis de riesgos en sus operaciones. El análisis de riesgos es el proceso de identificar cualquier evento adverso que pueda ocurrir y la probabilidad de que ocurran. Al ejecutar simulaciones y variables aleatorias con modelos de riesgo, como tablas de escenarios, un administrador de riesgos puede evaluar la probabilidad de que ocurra un riesgo en el futuro, el resultado en el mejor y el peor de los casos de cualquier evento negativo, y el daño que la compañía causaría. incurrir si el riesgo realmente sucede. Por ejemplo, un administrador de riesgos puede estimar que la probabilidad de que ocurra una inundación dentro del área de operación de una empresa es muy alta. El peor de los casos de una inundación será destruir los sistemas informáticos y los discos duros de la compañía, perdiendo así los datos pertinentes sobre clientes, proveedores y proyectos en curso.
Una vez que el gerente de riesgos sabe a qué se enfrenta en términos de posibles riesgos y el impacto para la empresa, el equipo de gestión de crisis desarrolla un plan para contener cualquier emergencia en caso de que se convierta en realidad. Siguiendo el ejemplo anterior en el que una empresa enfrenta una alta probabilidad de daños por inundación, se podría crear un sistema de respaldo para todos los sistemas informáticos. De esta manera, si se produce una inundación que afecta a la empresa, aún tendría un registro de sus datos y procesos de trabajo almacenados. Si bien los negocios podrían disminuir por un corto período de tiempo mientras la compañía compra nuevos equipos de computación, las operaciones comerciales no se detendrían por completo. Al contar con una resolución de crisis, una empresa y sus partes interesadas pueden prepararse y adaptarse bien a desarrollos repentinos, inesperados y adversos.
Para llevar clave
- Grandes o pequeñas, incluso las empresas mejor administradas pueden verse afectadas por una inesperada crisis de relaciones públicas. Estos pueden ser retiros del mercado de productos, una demanda civil o algún otro desastre imprevisto. La gestión de crisis es la estrategia para hacer frente a tales crisis a nivel corporativo.
Gestión de crisis frente a gestión de riesgos
La gestión de crisis no es necesariamente lo mismo que la gestión de riesgos. A diferencia de la gestión de riesgos, que implica la planificación de eventos que podrían ocurrir en el futuro, la gestión de crisis implica reaccionar a eventos negativos durante y después de que hayan ocurrido. Una compañía petrolera, por ejemplo, puede tener un plan para enfrentar la posibilidad de un derrame de petróleo, pero si tal desastre realmente ocurre, la magnitud del derrame, la reacción de la opinión pública y el costo de la limpieza pueden variar mucho. y puede exceder las expectativas.
Tipos de crisis
La crisis puede ser autoinfligida o causada por fuerzas externas. Los ejemplos de fuerzas externas que podrían afectar las operaciones de una organización incluyen desastres naturales, violaciones de seguridad o información falsa sobre una empresa que perjudica su reputación.
Las crisis autoinfligidas se producen dentro de la organización, como cuando un empleado fuma en un entorno con productos químicos peligrosos, abre o descarga archivos cuestionables en una computadora portátil de oficina, ofrece un servicio al cliente deficiente que se vuelve viral en línea o un departamento de contabilidad cocinando los libros. La crisis interna se puede gestionar, mitigar o evitar si una empresa aplica estrictos lineamientos y protocolos de cumplimiento con respecto a la ética, las políticas, las normas y los reglamentos entre los empleados.
Cobertura de manejo de crisis
La cobertura de gestión de crisis es una cobertura de seguro diseñada para ayudar a una empresa a limitar el impacto negativo de los eventos en la reputación de la empresa. Es un acuerdo de seguro que generalmente se hace como parte de errores y omisiones tecnológicas y pólizas de seguro de responsabilidad y propiedad en línea / en Internet. Previamente preocupada por la gestión de la reputación, la cobertura de gestión de crisis se utiliza cada vez más para cubrir los gastos incurridos para restaurar la confianza en la seguridad del sistema informático del asegurado en caso de ciberseguridad o violación de datos. También cubre las amenazas a la reputación, como la contaminación o retirada de productos, el terrorismo y la violencia política, los desastres naturales, la violencia en el lugar de trabajo y la exposición adversa a los medios.
Las grandes empresas son los compradores más frecuentes de cobertura de gestión de crisis, pero cualquier negocio cuya rentabilidad esté estrechamente vinculada a su reputación es un cliente potencial.
