A fines de septiembre de 1982, Johnson & Johnson retiró del mercado todos sus productos de Tylenol después de que siete personas en el área de Chicago murieron después de tomar cápsulas de Tylenol extrafuerte. El presidente de la compañía en ese momento, James E. Burke, tomó la difícil y costosa decisión de retirar voluntariamente 30 millones de productos de Tylenol. Esto le costó a la compañía más de $ 100 millones.
Johnson & Johnson no se consideró responsable de la contaminación del producto. Las pastillas fueron manipuladas después de que los productos llegaron a los estantes del mercado. El perpetrador (es) introdujo suficiente cianuro de potasio en cada cápsula alterada para matar a miles de personas. Este crimen causó pánico en todo el país, crímenes imitadores e incluso la sospecha de que los dulces de Halloween también podrían estar envenenados. Nadie fue encontrado culpable de agregar el veneno en las cápsulas. La revista Time enumera esto como uno de sus 10 principales crímenes sin resolver.
Las acciones de la compañía personifican el verdadero significado de la responsabilidad social corporativa. Aunque los productos de Tylenol generaban aproximadamente el 17% de los ingresos anuales de Johnson & Johnson, la compañía actuó de manera rápida y decisiva para remediar la situación. Quitó los productos de los estantes, ofreciendo reembolsos y tabletas más seguras como reemplazos sin cargo.
El presidente Burke se adhirió al credo de la compañía que describe su ideal de responsabilidad social corporativa. La primera oración de esto, escrita por el ex presidente Robert Wood Johnson, dice: "Creemos que nuestra primera responsabilidad es con los médicos, enfermeras y pacientes, con las madres y los padres y todos los demás que usan nuestros productos y servicios".
El resultado final de estos incidentes fue que Johnson & Johnson se convirtió en el primer fabricante en comenzar a utilizar envases a prueba de manipulaciones. Cuando los productos de Tylenol se reintrodujeron en el mercado dos meses después, incluyeron sellos alrededor y debajo de una tapa a prueba de niños. La compañía también lanzó una extensa campaña de marketing promocionando el nuevo empaque.
Muchos creyeron que estos eventos darían un golpe devastador a Johnson & Johnson, pero el manejo rápido, honesto y responsable del incidente fue visto de manera extremadamente positiva tanto por el público en general como por los inversores. Como resultado, la compañía se recuperó rápidamente de las pérdidas financieras incurridas y recuperó la confianza de los consumidores.
