Gestionar las expectativas del cliente es uno de los aspectos más difíciles, y a menudo frustrantes, del negocio de planificación financiera. Aunque muchos clientes pueden ser bastante razonables cuando pierden dinero en sus inversiones, siempre habrá algunos que estén decididos a desahogar sus frustraciones, ya sea por teléfono, correspondencia o en persona. Sin embargo, hay una serie de cosas que los asesores pueden hacer para ayudar a prevenir la mayoría de estos arrebatos, y eso es ayudando a los clientes a crear expectativas dentro de los límites de la realidad. Parece casi demasiado simple, pero cuando los clientes están mejor informados sobre lo que pueden esperar de sus inversiones, y su relación con sus planificadores financieros, es menos probable que se sientan indignados por cosas que están fuera del control del planificador.
Educación: la primera línea de defensa
Como asesor o planificador financiero, el primer paso antes de realizar cualquier tipo de inversión es educar al cliente. Esto es especialmente cierto cuando el cliente ha tenido poca exposición a la inversión. De hecho, algunos clientes pueden buscar sus servicios después de haber oído hablar de amigos o familiares que obtienen grandes ganancias de una determinada acción u otra inversión. Desafortunadamente, este tipo de cliente puede no ser consciente de los riesgos involucrados, o las probabilidades que están en contra de ellos, para obtener el mismo tipo de ganancia.
Por lo tanto, es imperativo (y, por supuesto, también su deber legal y fiduciario) proporcionar a los clientes una perspectiva realista basada en el rendimiento histórico del mercado desde el principio. Poder juzgar la cantidad de riesgo que un cliente determinado puede asumir emocionalmente también es importante al explicar los diversos niveles de riesgo asociados con los diferentes tipos de inversiones. Un perfil financiero psicológico será útil para proporcionar al menos una idea rudimentaria de la tolerancia al riesgo de su cliente.
Mantenga una perspectiva adecuada Uno de los hechos más difíciles de explicar a los clientes cuyas expectativas no se cumplen es que el rendimiento de la inversión es casi siempre relativo. Cuando los clientes no están contentos con los retornos que obtienen de sus carteras, es posible que necesiten recordarles cómo se desempeñan sus carteras en comparación con los mercados en general. Si los activos de un cliente han crecido un 5% en un año, es posible que el cliente no sienta que está obteniendo mucho crecimiento, hasta que usted señale que los índices de referencia cayeron un 5% ese mismo año.
Mientras las tenencias de un cliente funcionen tan bien o mejor que los mercados, tendrá una defensa sólida contra sus quejas (a menos, por supuesto, que les haya prometido una tasa de rendimiento mínima independientemente de lo que estén haciendo los mercados).
¿Qué sucede si el portafolio de un cliente está funcionando mal? A diferencia de la situación en la que la cartera de un cliente se está desempeñando relativamente bien, si la tasa de rendimiento del cliente sigue a los mercados, deberá poder proporcionar una buena explicación.
Haga coincidir el rendimiento de la inversión del cliente con los objetivos que él o ella le dieron al comienzo de su relación. Si la cartera está creciendo a un ritmo suficiente para lograr esos objetivos, el rendimiento del mercado externo es, a todos los efectos prácticos, irrelevante.
En todo esto, no estás solo. Innumerables asesores han pasado por estas mismas situaciones. A finales de los 90, hubo algunos asesores que no se subieron al carro de las puntocom. Como resultado, estos planificadores tuvieron que explicar continuamente a los clientes que estaban invirtiendo de manera más conservadora que los mercados, de acuerdo con sus respectivas tolerancias al riesgo. Una vez que la burbuja de las puntocom explotó a principios de 2000, esos mismos clientes se habrían sentido aliviados de que sus gerentes no invirtieran en esos valores "seguros". Es posible que no experimente un evento tan valioso como el estallido de la burbuja tecnológica, pero si tiene el mejor interés de sus clientes en el fondo, debería tener pocos problemas para poner sus situaciones en perspectiva y sus mentes tranquilas.
Gestionar otras expectativas
Si bien el rendimiento de la inversión es el área principal donde se deben gestionar las expectativas del cliente, hay otras áreas de servicio donde los clientes pueden exigir demasiado. Por ejemplo, los clientes que se sienten incómodos con el rendimiento de su inversión pueden llamarlo varias veces al día para ver si sus tenencias están altas o bajas. Además, pueden enfadarse si no responde sus llamadas personalmente o si las devuelve de inmediato.
Es importante establecer límites apropiados con sus clientes con respecto al tipo y nivel de servicios que les proporcionará, y luego atenerse a ellos. No importa cómo se le compensa, las tarifas que cobra a sus clientes son una medida de su valor. A pesar de esto, muchos clientes esperan algo por nada o no son conscientes de los beneficios que brinda a través de la investigación, la creación de perfiles y el diseño de cartera. Este problema surgirá casi inevitablemente con aquellos que compran un asesor basado solo en el precio.
Para la persona que llama de forma persistente, una buena forma de transmitir el mensaje es hacerles saber que su tiempo es valioso y que desea poder brindar el mismo nivel de servicio a todos sus clientes. La mayoría de los clientes que valen la pena respetarán esto. Otros clientes pueden esperar una gran cantidad de servicios gratuitos de usted si invierten también, como un plan financiero integral gratuito o preparación de impuestos sobre la renta. Si cobra tarifas separadas por esos servicios, es vital que también requiera que el cliente pague por esos servicios. Si no lo hace, entonces abre la puerta para que todos sus otros clientes exijan un tratamiento similar.
Dejar ir No importa cuánto servicio esté dispuesto a proporcionar, siempre habrá algunos clientes que tendrán más problemas de lo que valen. Los clientes que continuamente intentan monopolizar su tiempo o recursos deben demostrar que pueden y harán negocios adecuados para justificar sus esfuerzos. Por ejemplo, puede ser más indulgente con las llamadas constantes de un cliente cuya cartera vale $ 2 millones que un cliente cuya cartera vale $ 10, 000. Si el cliente se niega a comprender sus límites, entonces debe deshacerse de su relación con esa persona. Este tipo de cliente puede ser más adecuado para un corredor de descuento u otro servicio que tenga un centro de llamadas.
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La línea de fondo Si bien siempre habrá clientes que no puedan estar satisfechos, se puede evitar una gran cantidad de conflictos e insatisfacción educando adecuadamente a sus clientes y estableciendo objetivos realistas. Además, si solo les promete lo que puede entregar, no tendrán motivos para dudarlo más adelante. Reunirse proactivamente con sus clientes a intervalos regulares programados también le dará la oportunidad de lograr esto.
