El marketing de boca en boca (WOM marketing) es cuando el interés de un consumidor en el producto o servicio de una empresa se refleja en sus diálogos diarios. Básicamente, se trata de publicidad gratuita activada por las experiencias de los clientes y, por lo general, algo que va más allá de lo que esperaban. El marketing de boca en boca puede fomentarse a través de diferentes actividades publicitarias establecidas por las empresas, o al tener la oportunidad de alentar las comunicaciones de consumidor a consumidor y de consumidor a vendedor. También conocido como "WOMM" o "publicidad de boca en boca", el marketing de WOM incluye marketing publicitario, viral, de blog, emocional y de redes sociales.
Explicación del marketing boca a boca
El marketing de boca en boca difiere de las referencias de boca en boca naturales a los productos y servicios de una compañía en cuanto a cómo puede venir como resultado de una promoción, estímulo u otra influencia de una compañía, también conocida como "siembra". Cuando un comensal se lo pasa en grande en un restaurante porque se superaron sus expectativas y luego cuenta tuits al respecto, o cuando alguien tiene una gran experiencia usando un producto de una manera nueva y le dice a todos sus conocidos, esos son ejemplos de palabras. marketing boca a boca. Además, el marketing de boca en boca no se detiene en la primera interacción; tiende a conducir a una cascada de interacciones de seguimiento.
El estímulo por parte de una empresa puede tomar una de varias formas. La mejor manera es darles una razón para hablar, como exceder las expectativas o proporcionar habilidades internas o información sobre un producto. Otras estrategias incluyen ofrecer a los consumidores nuevas formas de compartir información sobre los productos y servicios de una empresa, y comprometerse e interactuar con el consumidor, como a través de un servicio al cliente ejemplar. Esto es especialmente valioso con el servicio al cliente basado en las redes sociales, que permite compartir y promocionar sin problemas.
Eficacia
Según Nielsen, en 2012, los consumidores de todo el mundo dijeron que confiaban en las recomendaciones de amigos y familiares (medios ganados) por encima de todas las demás formas de publicidad. Eso representa un aumento del 18% desde 2007.
Los consumidores están más unidos emocionalmente a una empresa cuando sienten que la escuchan. Es por eso que muchas compañías tienen representantes de ventas que discuten sus productos y servicios con los consumidores personalmente o a través de una línea telefónica de comentarios. Este tipo de interacción, así como los eventos promocionales, pueden estimular conversaciones sobre el producto de una empresa.
Existe una gran tentación de fabricar marketing de boca en boca. En consecuencia, la Asociación de Marketing de boca en boca (WOMMA) ha elaborado un código de ética para la industria, las mejores estrategias de marketing de boca en boca son "creíbles, sociales, repetibles, medibles y respetuosas" y no hay excusa para la deshonestidad. El experto en marketing de WOM Andy Sernovitz ha resumido el código de ética de WOMMA en tres reglas clave para evitar problemas:
- Diga a quién representa (siempre revele una relación) Diga solo lo que cree (sea honesto con una opinión) Nunca mienta sobre quién es usted (sea honesto sobre su identidad)
