¿Qué es centrado en el cliente?
Centrado en el cliente, también conocido como centrado en el cliente, es un enfoque para hacer negocios que se enfoca en crear una experiencia positiva para el cliente maximizando las ofertas de productos y / o servicios y construyendo relaciones.
Las empresas centradas en el cliente aseguran que el cliente esté en el centro de la filosofía, las operaciones o las ideas de una empresa. Las empresas centradas en el cliente creen que sus clientes son la razón principal por la que existen, y utilizan todos los medios a su alcance para mantener al cliente satisfecho.
Comprensión centrada en el cliente
Centrado en el cliente ha sido durante mucho tiempo una palabra de moda en las industrias orientadas a servicios, especialmente los servicios financieros. Las empresas que se esfuerzan por centrarse en el cliente a menudo lo hacen ofreciendo compras únicas para ahorrarles tiempo y dinero. Otros pueden proporcionar un conjunto de servicios de alto nivel para clientes de alto patrimonio.
La teoría comercial general es que servir al cliente al máximo de su capacidad dará como resultado un cliente leal que gastará más de su dinero en la compañía y será menos probable que vaya a otro lugar en función del precio.
La implementación de un modelo centrado en el cliente implica más que tratar al cliente correctamente; también incluye un cambio organizacional por el cual la cultura interna cambia de centrada en el producto a centrada en el cliente.
Los beneficios de un enfoque centrado en el cliente
Las empresas eligen un enfoque centrado en el cliente por varias razones, pero la más importante es que es difícil encontrar nuevos clientes. A menos que esté proporcionando un bien o servicio nuevo, la mayoría de los clientes evalúan su negocio frente a competidores o equivalentes. Por ejemplo, los consumidores suelen comparar la pizzería en un extremo de la calle con la pizzería en el otro extremo.
Adquirir nuevos clientes es generalmente costoso y requiere la emisión de descuentos o promociones. Por lo tanto, una empresa gana más manteniendo a los clientes que tienen y vendiéndolos más. Por ejemplo, una pizzería agrega pasta y bebidas a su menú, ganando más del presupuesto de restaurante de sus clientes existentes. Un asesor financiero agrega un planificador de bienes, un especialista en jubilación y un asesor fiscal al equipo.
Un ejemplo más concreto es que Apple construye un teléfono inteligente y luego crea un ecosistema cerrado a su alrededor para mantener una experiencia de usuario segura y sin interrupciones. La retención de clientes no es tan simple como los ejemplos proporcionados. Se necesita pensar y considerar cuidadosamente las necesidades de los clientes, tanto anticipadas como reales. Por lo tanto, después de la venta se da tanto esfuerzo como antes para atraer nuevos clientes, mantener una base de clientes existente, aumentar la lealtad e impulsar las ganancias.
Encerrar a los clientes con un servicio superior es la estrategia de referencia para las empresas centradas en el cliente. Se esfuerzan por crear una experiencia tan buena que sus clientes no puedan imaginar recibir el mismo nivel de apoyo y atención de cualquier otra empresa.
Para llevar clave
- Un enfoque centrado en el cliente pone gran énfasis en satisfacer las necesidades del cliente. Un enfoque centrado en el cliente teoriza que atender las necesidades del cliente crea clientes leales. Mantener una base de clientes existente es menos costoso que adquirir nuevos clientes, que generalmente son menos leales.
Por supuesto, existen limitaciones naturales en la cantidad de productos y servicios que una compañía puede ofrecer manteniendo una calidad superior. Algunas empresas centradas en el cliente amplían su conjunto de servicios de manera demasiado amplia, erosionando los servicios centrales que los hicieron sobresalientes en primer lugar. Como con cualquier enfoque, llevarlo al extremo es tan peligroso como no practicarlo en absoluto.
