Al igual que con otras empresas orientadas a las relaciones, cada asesor financiero se enfrenta al desafío de equilibrar la necesidad de aumentar continuamente su práctica con la atención a clientes existentes.
El problema se ha agudizado aún más a medida que el asesoramiento financiero básico, como la asignación de activos y la selección general de acciones, se ha vuelto más básico. A su vez, esto ha aumentado las presiones de tarifas y ha reducido la barrera de entrada a la competencia. Si bien muchos inversores aún ven la necesidad de asesoramiento financiero humano, los asesores necesitan cada vez más encontrar nuevas formas de agregar valor a sus relaciones con los clientes e impulsar el crecimiento de sus prácticas. Hablando en un panel en la Cumbre de Asesores de Envestnet la semana pasada, Joseph Chalom, jefe de producto de BlackRock Digital Wealth Solutions dijo: "Hoy el asesor promedio está apoyando de 200 a 300 cuentas u hogares. Para tener éxito dentro de dos o tres años a partir de ahora, vas a necesitar soportar 1, 000 ".
Para la mayoría de los asesores, la solución a muchos de estos problemas radica en la inteligencia artificial.
Expectativas cambiantes
Si bien a los asesores les resulta cada vez más difícil diferenciarse, las expectativas de los clientes también están cambiando. Es poco probable que las nuevas generaciones nativas digitales aprecien el modelo de asesoramiento financiero que era popular entre sus padres.
Los millennials, que pueden heredar 30 billones de dólares en riqueza durante las próximas décadas, todavía creen que un asesor financiero humano presenta un mejor retorno de la inversión (ROI) que un asesor automático. Pero los inversores más jóvenes también están acostumbrados a tener información disponible a su alcance. "La próxima generación de inversores no va a querer esperar seis meses para tener una reunión de planificación", dijo Chalom. "No esperarán un correo electrónico para ver sus informes".
Ingrese chatbots y otros sistemas de asesoramiento virtual. Los grandes bancos como UBS ya han comenzado a implementar máquinas que responden a las consultas básicas de los clientes en tiempo real, eliminando la necesidad de interacción con los asociados del cliente o las llamadas de actualización programadas. El servicio al cliente impulsado por el aprendizaje automático tiene el poder de "dar a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren", dice James Liu, fundador de Clearnomics, una plataforma de información económica. Esto permite a los asesores y equipos dedicar más tiempo a los aspectos de su trabajo que aportan el mayor valor.
Según un artículo reciente de Vanguard, una de las métricas más importantes para una relación exitosa con el cliente es la confianza, que los asesores pueden construir invirtiendo su tiempo en construir y mantener una relación con el cliente. "La pregunta más frecuente que recibimos es: '¿Por qué están cayendo los mercados?'", Dice Gaurav Chakravorty, cofundador de qplum, una firma de gestión de activos con un enfoque en estrategias de aprendizaje automático. Para un cliente, "no ser capaz de hacer la pregunta es la parte que da miedo. Y si no está disponible en ese momento o si su respuesta parece descarada, entonces entrará en pánico".
Al encontrar formas de asignar mejor su tiempo y automatizar tareas simples, como la incorporación de clientes y la respuesta a preguntas simples, los asesores y sus equipos están en mejores condiciones para hacer que los clientes "se sientan valorados, respetados y atendidos". Según Vanguard, "los beneficios de asignar más tiempo a las relaciones con los clientes pueden ser superados por otros esfuerzos". En otras palabras, el surgimiento de tecnologías de servicio de cliente digital más avanzadas "puede ser la mejor ayuda para que usted cumpla su misión en los próximos años", dijo Chalom.
Ser humano
"La IA es lo que hace una experiencia agradable", dice Liu. "Puedes hablar sobre las cosas de la forma en que quieres hablar de ellas", en lugar de hacerlo de manera programática que ha provocado la frustración con los operadores robóticos en el pasado. "Ahora puedes hacer una pregunta normal y el sistema, a través de la IA, puede determinar exactamente de qué estás hablando".
Si bien la necesidad de una comunicación rápida y digital es pronunciada, el papel de los asesores humanos no disminuye. Si bien los robo-advisors han ganado una gran influencia en los últimos años, aún no pueden proporcionar el toque humano que muchos clientes ricos y ultra-ricos anhelan. Kevin Hughes, vicepresidente ejecutivo de ventas de MoneyGuidePro, una compañía de software de planificación financiera, dijo: "No veo que AI maneje la empatía en el futuro cercano", a lo que Molly Pandya, vicepresidenta senior de producto de Envestnet, respondió: " Pero podría depender de AI determinar cuándo entregar esa empatía ".
La firma consultora McKinsey se refirió al tema en un artículo de 2015 sobre la transformación digital de la gestión del patrimonio: "No está claro si estas firmas pueden ir más allá de las soluciones de inversión simples, capturar inversores no milenarios a escala o replicar la confianza e intimidad de un asesor humano ".
(Para obtener más información, consulte: Cómo Fintech está interrumpiendo la gestión de la riqueza ).
"Los robos han existido por varios años y creo que el consenso es que no es a donde va la industria", dice Liu. "Nos estamos moviendo hacia un enfoque híbrido, donde la plataforma robo es otro conjunto de herramientas para el asesor humano". Al mismo tiempo, la disponibilidad generalizada de asesoramiento financiero cada vez más sofisticado significa que los asesores tienen que intensificar su juego. "No va a reemplazar a los humanos, a menos que los humanos no estén proporcionando valor", dijo Chalom.
Si bien los chatbots y otras tecnologías virtuales tienen el potencial de ayudar a los asesores a responder a las consultas de los clientes de manera más rápida y efectiva, el mayor valor de la inteligencia artificial radica en ayudar a los asesores a ser más proactivos sobre el servicio al cliente. A medida que los datos del cliente se vuelven más ubicuos, los asesores tienen la oportunidad de "ser más predictivos en el servicio al cliente", dijo Pandya.
Con AI, los asesores pueden mejorar tanto "la calidad como la especificidad de los consejos que brindan", dice Liu. Las nuevas herramientas, desde las que se ofrecen en la plataforma de Envestnet hasta las nuevas empresas, permiten a los asesores segmentar mejor a sus clientes y ofrecer comunicaciones y recomendaciones más personalizadas a una escala significativamente mayor que nunca. Hughes dijo: "Los asesores cuentan grandes historias a sus clientes, y AI tiene una manera de mejorar eso". (Para leer más, consulte: 4 Ventajas de Human-Versus Robo-Advisors ).
