Hemos pasado mucho tiempo pensando en el futuro de la industria del asesoramiento en las últimas semanas, y algunas de las tendencias clave que podemos esperar ver en el futuro. Una de esas tendencias es la experiencia del cliente y se está convirtiendo en una gran palabra de moda para los servicios financieros en general. De hecho, según McKinsey, tres de cada cuatro de los 50 bancos globales más grandes se comprometen a alguna forma de transformación de la experiencia del cliente.
Para obtener más información sobre cómo la experiencia del cliente está remodelando la industria, hablamos con Josh Brown, CEO de Ritholtz Wealth Management. Puede conocer a Josh por su popular blog, The Reformed Broker , su serie de videos con sus colegas de RWM llamada The Compound , o su trabajo como colaborador en CNBC. Como alguien que ha trabajado tanto con clientes individuales como corporativos durante gran parte de su carrera, Josh cree que la experiencia puede hacer o deshacer una práctica. Aquí está Josh, sobre cómo la experiencia del cliente está cambiando la industria.
La evolución de los servicios financieros
" Creo que el futuro del negocio de asesoramiento financiero es la experiencia del cliente", dice Josh. También enfatiza que los asesores deben pensar de manera integral sobre su práctica a medida que avanzan hacia un modelo de servicio más integrado. "La experiencia del cliente en la era moderna de Amazon, Netflix y el acceso instantáneo es lo que la gente quiere", explica, enfatizando que los asesores deben mejorar para proporcionar eso.
La investigación confirma que el servicio al cliente y la percepción general de la marca pueden tener un gran impacto en cómo los clientes se relacionan con las empresas de servicios financieros. Un estudio reciente de Accenture indica que el 79% de los consumidores norteamericanos sienten que su relación con su asesor financiero es puramente transaccional y el 40% de los clientes bancarios dicen que estarían más inclinados a quedarse con su banco si ofreciera un servicio más personalizado. Pero, ¿cuáles son las mejores formas de garantizar que brinde el tipo de experiencia que necesitan sus clientes? Según Josh, se trata de conocerlos donde están y centrarse en la relación a largo plazo.
Cómo priorizar la experiencia del cliente
"Creo que los asesores que comienzan hoy deben centrarse en cómo pueden ayudar al cliente que tienen ahora y hacer que evolucione a medida que el cliente envejece", explica Josh. Esto significa conocer las circunstancias personales de sus clientes y ayudarlos a planificar sus objetivos financieros actuales, así como las cosas en las que quieren enfocarse en el futuro. "Es posible que eso no esté planeando su jubilación necesariamente, podría estar ayudándoles a planificar la compra de su primera casa o ayudándoles a comenzar a ahorrar para la educación universitaria de un niño", dice. Lo principal a tener en cuenta es que construir esos lazos lo ayudará a servirlos lo mejor posible mientras permite que la relación evolucione.
Si bien ese consejo puede parecer más adecuado para aquellos que recién comienzan, la realidad es que puede beneficiar incluso a los asesores más establecidos. A medida que las tecnologías continúan cambiando y evolucionando, el elemento humano es lo que buscan clientes de todas las edades.
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