¿Qué es un programa de fidelización?
Los programas de lealtad alientan a los compradores a regresar a las tiendas donde frecuentemente hacen compras. Algunos de los incentivos pueden incluir acceso avanzado a nuevos productos, descuentos adicionales o, a veces, mercadería gratis. Los clientes generalmente registran su información personal con la compañía y reciben un identificador único, como una identificación numérica o una tarjeta de membresía, y usan ese identificador al realizar una compra.
Cómo funciona un programa de fidelización
Los programas de lealtad brindan dos funciones clave: recompensan a los clientes por la lealtad a la marca y brindan a la empresa emisora una gran cantidad de información para el consumidor. Si bien las empresas pueden evaluar las compras anónimas, el uso de un programa de fidelización ofrece detalles adicionales sobre el tipo de productos que se pueden comprar juntos y si ciertos cupones son más efectivos que otros.
Los programas de fidelización pueden proporcionar datos de gastos importantes de los clientes de una marca.
Cuando los programas de recompensas se integran en la rutina diaria del cliente, pueden cultivar la verdadera lealtad a la marca. En muchos sentidos, las empresas están haciendo esto al eliminar las tarjetas perforadas para experiencias móviles únicas que conectan a un cliente con el producto o servicio de la marca. Una vez que un cliente se siente cómodo con la aplicación, comienza a confiar en que la compañía ofrecerá una experiencia constante en todo momento. En este punto, los clientes se apegarán a un hotel, restaurante, aerolínea, etc., debido a los puntos más que cualquier otra cosa.
Cómo un programa de lealtad agrega valor
El programa de recompensas Starbucks (SBUX) sigue siendo el caso de estudio predeterminado de cómo una marca puede retener clientes a través de ofertas interactivas. La aplicación funciona como cualquier otro programa de recompensas, ya que los clientes ganan puntos para usar en futuras compras de café. Se diferencia de otros sistemas de fidelización al proporcionar a los clientes una forma conveniente de ordenar por adelantado, pagar en la tienda e incluso acceder a listas de reproducción de música exclusivas. En su mayor parte, la aplicación solidifica Starbucks como una necesidad básica para todos los bebedores de café.
Otras marcas como Costco (COST) y Amazon (AMZN) han logrado una mayor lealtad de los clientes a través de membresías anuales. Muchos compradores pagan felizmente las tarifas para acceder a la amplia variedad de productos y servicios ofrecidos por los dos minoristas. Y para aquellos que aprovechan todos los servicios disponibles incluidos en una membresía, los beneficios a menudo pueden superar los costos.
Este sistema se aplica a las empresas que prosperan con los clientes que regresan. Y dado que es más costoso adquirir un nuevo cliente que vender a uno existente, la perspectiva de crear seguidores leales es fundamental para agregar valor. Cuando se ejecutan adecuadamente, los clientes habituales ayudarán a reclutar nuevos a una fracción del costo de los métodos de marketing tradicionales.
Para llevar clave
- Los programas de lealtad brindan beneficios destinados a retener y atraer clientes. Los programas de lealtad son una recompensa por la lealtad a la marca. Algunos minoristas como Costco y Amazon confían en sus membresías anuales.
