¿Qué es la teoría de colas?
La teoría de colas es el estudio matemático de la congestión y los retrasos de la espera en línea. La teoría de colas (o "teoría de colas") examina todos los componentes de la espera en línea para ser atendidos, incluido el proceso de llegada, el proceso de servicio, la cantidad de servidores, la cantidad de lugares del sistema y la cantidad de clientes, que pueden ser personas, paquetes de datos, automóviles, etc.
Como una rama de la investigación de operaciones, la teoría de colas puede ayudar a los usuarios a tomar decisiones comerciales informadas sobre cómo construir sistemas de flujo de trabajo eficientes y rentables. Las aplicaciones de la vida real de la teoría de colas cubren una amplia gama de aplicaciones, como la forma de proporcionar un servicio al cliente más rápido, mejorar el flujo de tráfico, enviar pedidos de manera eficiente desde un almacén y diseñar sistemas de telecomunicaciones, desde redes de datos hasta centros de llamadas.
Cómo funciona la teoría de colas
Las colas ocurren cuando los recursos son limitados. De hecho, las colas tienen sentido económico; ninguna cola equivaldría a una sobrecapacidad costosa. La teoría de colas ayuda en el diseño de sistemas equilibrados que sirven a los clientes de manera rápida y eficiente, pero que no cuestan demasiado para ser sostenibles. Todos los sistemas de colas se dividen en entidades que hacen cola para una actividad.
En su nivel más elemental, la teoría de las colas implica el análisis de las llegadas a una instalación, como un banco o un restaurante de comida rápida, luego los requisitos de servicio de esa instalación, por ejemplo, cajeros o asistentes.
El origen de la teoría de colas se remonta a principios de 1900, encontrado en un estudio de la central telefónica de Copenhague por Agner Krarup Erlang, un ingeniero, estadístico y matemático danés. Su trabajo condujo a la teoría de Erlang de redes eficientes y el campo del análisis de redes telefónicas.
Las colas no son necesariamente un aspecto negativo de un negocio, ya que su ausencia sugiere un exceso de capacidad.
Beneficios de la teoría de colas
Al aplicar la teoría de colas, una empresa puede desarrollar sistemas de colas, procesos, mecanismos de fijación de precios, soluciones de personal y estrategias de gestión de llegadas más eficientes para reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar el número de clientes que pueden ser atendidos.
La teoría de colas como técnica de gestión de operaciones se usa comúnmente para determinar y racionalizar las necesidades de personal, la programación y el inventario, lo que ayuda a mejorar el servicio al cliente en general. A menudo lo utilizan los profesionales de Six Sigma para mejorar los procesos.
Para llevar clave
- La teoría de colas es el estudio de la congestión y la espera en línea. La teoría puede ayudar a crear un flujo de trabajo eficiente y rentable, permitiendo al usuario mejorar el flujo de tráfico. La teoría de colas evalúa dos aspectos clave: la llegada del cliente a la instalación y los requisitos del servicio. A menudo utilizada como una herramienta de gestión de operaciones, la teoría de colas puede abordar la escasez de personal, programación y servicio al cliente.
Ejemplo de teoría de colas
Por ejemplo, un artículo de 2003 del profesor de la Stanford School of Business Lawrence Wein et al. usó la teoría de colas para analizar los posibles efectos de un ataque de bioterrorismo en suelo estadounidense y propuso un sistema para reducir los tiempos de espera de los medicamentos que disminuiría el número de muertes causadas por dicho ataque. Hay calculadoras de teoría de colas gratuitas disponibles, donde un usuario puede elegir un modelo de colas específico.
