La frase "liderazgo de servicio" puede no ser familiar para un gran número de individuos o corporaciones, pero es un sistema de creencias que ya es ampliamente aceptado por algunas de las organizaciones más exitosas del mundo. Su esencia es un enfoque en los individuos y una estructura organizativa descentralizada. También enfatiza otros valores centrales que fomentan la innovación y el desarrollo de líderes que primero deben enfocarse en servir a todos los interesados en una organización. A continuación se presenta una discusión sobre el liderazgo de servicio y por qué puede ser un motor importante para entidades e individuos que adoptan sus conceptos centrales.
¿Qué es el liderazgo de servicio?
El fundador
El término liderazgo de servicio se atribuye a un ensayo escrito por Robert Greenleaf (1904-1990) en 1970. El ensayo de Greenleaf se tituló "El servidor como líder" y surgió de las preocupaciones sobre los méritos de una estructura organizativa centralizada como un estilo de gestión para ejecutar con éxito empresas. Indudablemente, esta creencia se formó en parte mientras Greenleaf trabajaba en AT&T y evolucionó una vez que fundó el Centro Greenleaf para el Liderazgo de Servicio en 1964. Al retirarse anticipadamente de AT&T, Greenleaf se desempeñó como consultor corporativo para promover su trabajo. Desde la muerte de Greenleaf, su centro ha continuado su misión de promover la conciencia del liderazgo de servicio y cómo puede mejorar las culturas corporativas.
Greenleaf sospechaba de aquellos enfocados en liderar primero, "tal vez por la necesidad de mitigar un impulso de poder inusual o de adquirir posesiones materiales", dijo en su ensayo. En cambio, recomendó hacer que el servicio sea una prioridad, con la intención de "asegurarse de que se atiendan las necesidades de mayor prioridad de otras personas".
Su enfoque fue desde una perspectiva individual. Como él lo expresó, "cuidar a las personas, los más capaces y los menos capaces de servirse mutuamente, es la piedra sobre la cual se construye una buena sociedad". Creía que esta responsabilidad se había trasladado con el tiempo a las instituciones, que a menudo eran "grandes, complejas, poderosas, impersonales; no siempre competentes; a veces corruptas".
Definición de liderazgo de servicio
En esencia, el liderazgo de servicio representa una estructura descentralizada que se centra en el empoderamiento de los empleados y fomenta la innovación. Esto significa que la alta gerencia comparta los poderes clave de toma de decisiones con los empleados que trabajan directamente con clientes y clientes; posiblemente sean más conscientes de lo que se necesita para seguir siendo competitivos debido a su conocimiento de lo que está ocurriendo en las "líneas del frente" del negocio.
El Centro Greenleaf explica que cuando las empresas están cerca del cliente, toman mejores decisiones que ayudan a retener a los clientes y a ganar nuevos. En general, este sistema es "más eficiente y efectivo en la asignación de recursos". También puede fomentar la innovación, que las empresas necesitan para sobrevivir. Las culturas corporativas que centralizan el poder en las manos equivocadas pueden terminar sofocando la innovación.
Quizás lo más importante, el liderazgo de servicio se centra en servir a todos los interesados en la corporación. Esto incluye a empleados, clientes y la comunidad en general. Se ve como una evolución de una medida corporativa tradicional que enfatiza los crecientes retornos de los accionistas con el tiempo. Una crítica a esta medida es que puede ser a expensas de las otras partes interesadas, especialmente si las ganancias son el único motor del éxito corporativo y conducen al pisoteo de otras partes interesadas que son vitales para la supervivencia a largo plazo de una organización.
La característica primaria
Larry Spears enumeró una serie de características esenciales que vio como definitorias de liderazgo de servicio. Para que las empresas sigan siendo competitivas, escuchar es crucial. Los empleados deben mantenerse conectados con los clientes y los desarrollos de la industria y deben escuchar y permanecer receptivos a los clientes. Esto se debe a que esas partes externas con frecuencia tienen una visión significativa del éxito de los productos y los cambios que podrían convertirse en desafíos o arruinar una empresa si no se abordan. Además, la persuasión se sugiere mediante la creación de consenso y contrasta directamente con las tácticas que se consideran más sobre el comando y el control. Las tácticas coercitivas impulsadas por organizaciones más centralizadas pueden ser especialmente destructivas.
Desde la perspectiva del desarrollo de los empleados, la empatía significa que los clientes y colegas tienen buenas intenciones. Enfatiza la mentalidad abierta en las decisiones de audiencia. La curación puede parecer demasiado blanda para muchas culturas corporativas, pero en esencia, enfatiza el desarrollo de los individuos desde las perspectivas personales y profesionales. Por ejemplo, fomentar el aprendizaje, el desarrollo y la retroalimentación constructiva junto con la finalización de las tareas laborales es el enfoque de esta característica. La previsión es similar a la conciencia, pero hace hincapié en la capacidad de utilizar las lecciones pasadas para el éxito en el futuro. También se justifica un compromiso con el crecimiento de las personas, así como un énfasis en el desarrollo del talento.
Apoyo empírico para el liderazgo de servicio
En el mejor de los casos, el liderazgo de servicio puede ayudar a una empresa a funcionar de manera más efectiva. El profesional de la salud Johnson & Johnson (JNJ) se encuentra entre las firmas más reconocidas que adoptan un estilo descentralizado de administración. Es evidente de inmediato que su credo corporativo para servir a clientes, empleados, comunidades y accionistas abarca un aspecto importante del liderazgo de servicio. Dichas compañías generalmente se esfuerzan por desarrollar el talento gerencial y crear líderes que se elevan desde los rangos más bajos y, por lo tanto, se centran en servir a los clientes y otros dentro de la empresa.
La alta gerencia pasa una cantidad significativa de tiempo desarrollando futuros líderes. Un enfoque principal de su departamento de recursos humanos es encontrar la combinación adecuada de funciones centralizadas y descentralizadas. Las compañías que practican el liderazgo de servicio generalmente deben dejar que las compañías adquiridas operen de manera independiente para no impactar negativamente el espíritu emprendedor que las convirtió en un candidato de compra viable en primer lugar.
Las corporaciones orientadas al liderazgo de servicio adoptan la postura de que lo que es bueno para los clientes es bueno para los negocios. Tal cultura alienta a los empleados a crear productos de alta calidad y valor en términos de precio y utilidad para los consumidores.
Las empresas que califican como contrarias a los conceptos de liderazgo de servicio incluyen aquellas que quedaron en el camino durante la crisis hipotecaria de 2008. Lehman Brothers y Bear Stearns son ridiculizados por colocar la codicia y el crecimiento sobre los clientes a los que se vendieron productos de inversión sofisticados para los que tenían poca comprensión o necesidad. Los empleados, especialmente los de la alta gerencia, se centraron indebidamente en las ganancias y el beneficio personal por encima de un objetivo sostenible de tratar a todos los interesados con respeto.
La línea de fondo
El liderazgo de servicio tiene muchos conceptos útiles que se pueden aplicar a las empresas para ayudarlas a funcionar de manera más efectiva y eficiente. Para los inversores, se puede utilizar para identificar empresas que tienen las mejores oportunidades de éxito mientras operan en industrias intensamente competitivas.
El liderazgo de servicio obviamente desconfía de un estilo centralizado de comando y control, pero todavía habrá muchos casos en los que es la forma más efectiva de administrar ciertas operaciones comerciales. Depende de las organizaciones lograr el equilibrio adecuado entre las actividades centralizadas y descentralizadas. Sin embargo, en general, el liderazgo de servicio es importante por sus puntos de vista holísticos de las corporaciones, los individuos y las comunidades, y cómo proteger y alentar su bienestar.
