¿Qué es el servicio postventa?
El soporte posventa, a veces llamado servicio posventa, es cualquier servicio que se brinda después de que un cliente ha comprado un producto. El soporte postventa puede ser proporcionado por un minorista, fabricante o un proveedor externo de servicios al cliente o capacitación y puede incluir el servicio de garantía, capacitación, reparación o actualización, u otros servicios. El soporte posventa puede considerarse parte de la estrategia general de marketing de una empresa. Algunos clientes pueden buscar los productos de una compañía basados en su servicio postventa, por ejemplo, Geek Squad de Best Buy Co. o Apple Care de Apple Inc.
Archivo de información del cliente - CIF
Desglose del soporte postventa
El soporte postventa ayuda a garantizar que un cliente obtenga el mayor uso y valor posible de su compra. Esto puede implicar capacitación sobre características existentes o educación sobre nuevos usos o capacidades. El razonamiento comercial detrás del soporte postventa es que puede contribuir a la lealtad de la marca y a repetir las ventas; Los clientes más felices tienden a crear clientes habituales. Un buen soporte posventa también puede dar como resultado un boca a boca positivo para una empresa. Un mal servicio postventa puede evitar que las empresas logren un buen historial de satisfacción del cliente y, por lo tanto, crecimiento.
Ejemplos de soporte postventa
Algunos ejemplos de soporte postventa incluyen compañías que ayudan con el proceso de instalación (como software de computadora), mantenimiento de productos a través de un servicio gratuito o con descuento (cambios de aceite incluidos con la compra de un auto nuevo o un plan de servicio pagado) y una política clara de cambio y devolución y proporcionar un número de servicio al cliente. Algunos otros ejemplos incluyen:
- Servicio de asistencia técnica y servicios de soporte técnico: dicho soporte postventa puede ser gratuito con la compra de un artículo y también puede venderse como parte de un plan de servicio más completo, como por ejemplo Best Buy Co. vende planes de servicio relacionados con la computadora Geek Squad. El servicio ofrecido a través de una mesa de ayuda o soporte puede incluir asistencia técnica para computadoras personales, teléfonos móviles, software, maquinaria y una variedad de otros productos. Soporte en línea en tiempo real que incluye correo electrónico, chat, foros y una interfaz de redes sociales (y monitoreo) responde a quejas y críticas públicas. Esto puede incluir el manejo de devoluciones o reparaciones. Líneas de servicio al cliente automatizadas: Esto puede incluir consejos y soluciones a problemas y preguntas frecuentes o incluso más complejas a las que se puede acceder fácilmente en cualquier momento, ya sea por teléfono o en línea. Recursos de soporte automatizados: Esto puede incluir fácilmente Soluciones en línea accesibles que involucran foros donde los clientes pueden interactuar con otros usuarios o expertos, publicar preguntas o buscar respuestas.
Mejores prácticas de soporte postventa
Los clientes que tienen una mala experiencia con un producto tienen más lugares que nunca para quejarse públicamente. Como tal, las empresas deben ser proactivas en llegar a los clientes después de realizar una compra para garantizar que su experiencia sea tan buena como sea posible. Llegar a los clientes temprano puede evitar devoluciones de productos y quejas públicas, lo que puede conducir a percepciones públicas negativas. Dicha interacción también debe ser continua y brindar a los clientes la oportunidad de revalidar su decisión de comprar un producto. Las empresas también deberían facilitar que los clientes satisfechos compartan sus experiencias con sus productos, como brindar la oportunidad de publicar reseñas, ideas e historias en las redes sociales.
