¿Qué es la lealtad a la marca?
La lealtad a la marca es la asociación positiva que los consumidores asocian a un producto o marca en particular. Los clientes que exhiben lealtad a la marca se dedican a un producto o servicio, lo que se demuestra con sus compras repetidas a pesar de los esfuerzos de la competencia para atraerlos. Las corporaciones invierten cantidades significativas de dinero en servicio al cliente y marketing para crear y mantener la lealtad a la marca de un producto establecido. Coca-Cola Company es un ejemplo de una marca icónica que ha resultado en que los clientes demuestren lealtad a la marca a lo largo de los años a pesar de los productos y los esfuerzos de marketing de Pepsi.
Para llevar clave
- La lealtad a la marca se demuestra mediante compras repetidas de un producto incluso cuando el consumidor tiene opciones de alternativas competitivas. Las campañas de marketing están diseñadas para fomentar la lealtad a la marca. La lealtad a la marca puede evaporarse cuando cambian las tendencias del consumidor, pero el producto no.
Cómo funciona la lealtad a la marca
Los clientes fieles son los que comprarán la misma marca sin importar la conveniencia o el precio. Estos clientes leales han encontrado un producto que satisface sus necesidades, y no están interesados en experimentar con otra marca.
La mayoría de los productos de marca establecidos existen en un mercado altamente competitivo abrumado por productos competidores nuevos y viejos, muchos de ellos apenas distinguibles. Como resultado, las empresas emplean muchas tácticas para crear y mantener la lealtad a la marca. Gastan sus presupuestos publicitarios en mensajes dirigidos al segmento del mercado que incluye a sus clientes leales y personas de ideas afines que podrían convertirse en clientes leales.
Campañas de fidelización de marca
Los departamentos de marketing siguen de cerca las tendencias de compra de los consumidores y trabajan para construir relaciones con sus clientes a través del servicio activo al cliente. Las tendencias del consumidor son los hábitos y comportamientos exhibidos por los consumidores regularmente y con el tiempo. Algunas tendencias son estáticas, pero la mayoría evoluciona con el tiempo. Las empresas recopilan y analizan datos sobre los hábitos de gasto de los clientes para comprender mejor cómo comercializar su producto. Los especialistas en marketing realizan un seguimiento de los cambios en las tendencias y crean una campaña de marketing correspondiente para ayudar a la empresa a adquirir y mantener a los clientes leales de la marca.
Embajadores de marca
Las empresas contratan embajadores de la marca para que sean portavoces de sus productos. Los embajadores de la marca son elegidos por su atractivo para el mercado objetivo. Pueden ser una forma efectiva de diseminar el boca a boca positivo. Una campaña de fidelización de marca es más exitosa cuando aborda los atributos que son cruciales para su segmento del mercado. Un Subaru mantendrá a sus hijos seguros. Un Lincoln te hará tan genial como Mathew McConaughey.
Cuando una empresa ignora las tendencias del consumidor, pierde clientes fieles a la marca.
Cómo perder la lealtad a la marca
Se necesita monitoreo e investigación continuos para medir la utilidad de los productos e identificar modificaciones que ofrecerán beneficios adicionales para el consumidor y aumentarán la lealtad a la marca. La utilidad es una medida económica del nivel de satisfacción que los consumidores obtienen de un producto o servicio.
Cuando una empresa ignora las tendencias del consumidor, puede perder clientes fieles a la marca, lo que podría llevar a perder beneficios potenciales y erosionar la participación de mercado de la empresa. Muchas grandes corporaciones, que alguna vez tuvieron una ventaja monopolística, como Blockbuster, fracasaron porque su producto estaba desalineado con las necesidades cambiantes de sus clientes. Asumir que un producto siempre satisfará las necesidades de los consumidores es una certeza de fracaso.
Lealtad a la marca e Internet
Antes de Internet, la forma más común de generar lealtad a la marca era a través de la interacción de un vendedor y un cliente. Hoy, Internet proporciona acceso a miles de productos y servicios de consumo sin el vendedor como intermediario. Los consumidores, facultados para realizar investigaciones independientes y comparar las ofertas de los competidores, pueden tomar decisiones informadas y están menos comprometidos con marcas específicas.
Ejemplo del mundo real de lealtad a la marca
Apple Inc. (AAPL) tiene casi 2 mil millones de clientes de iPhone, muchos de los cuales son leales a la marca. Cada año, el iPhone tiene nuevas actualizaciones y los consumidores corren a las tiendas a comprar la última versión. La reputación de Apple por sus productos innovadores y su excelente servicio ha ayudado a crear un cliente fiel que es extremadamente improbable que cambie a un competidor.
A medida que la compañía lanza más servicios basados en tarifas, incluidos Apple TV y juegos, es probable que la compañía aumente su parte de la billetera, lo que significa más ingresos por cliente. A medida que los consumidores se enganchen a nuevos programas y otros servicios, con gusto actualizarán al último iPhone o tableta cuando sea necesario. A través de productos innovadores y nuevos servicios, Apple puede consolidar aún más la lealtad a la marca de sus clientes existentes y atraer también a otros nuevos.
