En un intento por impulsar su negocio de envío de productos, Amazon.com, Inc. (AMZN) ha presentado una nueva política de devoluciones que permite a los clientes devolver productos sin contactar a los vendedores. La nueva política se aplica a los vendedores que no forman parte del programa Fulfillment By Amazon (FBA) de la compañía. La política también incluye "reembolsos sin devolución", una nueva función de aceptación del vendedor que hace que ciertos productos sean elegibles para reembolsos sin que los clientes los devuelvan.
Según la nueva política, los vendedores no podrán ofrecer asistencia a los clientes antes de que se devuelvan sus artículos. La función de "reembolsos sin devolución" permite a los vendedores ofrecer un reembolso en ciertos productos que son caros de enviar para que los clientes regresen o sean difíciles de revender.
Según un informe de CNBC, las pequeñas empresas están "indignadas" por los cambios. El informe cita a un vendedor diciendo que las nuevas políticas "aplastarán totalmente a las pequeñas empresas que cumplan su propio pedido". Sobre el tema de los reembolsos sin devolución, el informe cita al propietario de una pequeña empresa diciendo que equivale a que los clientes obtengan cosas "de nosotros de forma gratuita. ¿Es una broma?" Amazon envió por correo electrónico una declaración a la red indicando que las nuevas características "permiten a los vendedores reducir el tiempo y los costos asociados con las devoluciones". La compañía con sede en Seattle también aclaró que no cobraba una prima por las etiquetas de devolución.
El informe de CNBC enmarca los cambios de política de Amazon como parte de la obsesión del CEO Jeff Bezos con los clientes. Pero la medida también podría impulsar la membresía al programa de suscripción Prime de Amazon. Durante una llamada de ganancias a principios de este año, Brian Olsavsky, director financiero de Amazon, dijo que FBA "refuerza" Prime, y viceversa.
Según Olsavsky, las unidades realizadas, que es una combinación de minorista más FBA, crecieron un 40% durante el cuarto trimestre de 2016 en comparación con el mismo período en 2015. Mientras tanto, las unidades pagas crecieron un 24% en el cuarto trimestre. El año pasado, FBA registró tasas de crecimiento del 70% en comparación con 2015. La mayor parte del crecimiento en unidades FBA provino de fuera de los EE. UU., Especialmente en países donde el sistema logístico no está desarrollado.
FBA hace posible que Amazon ejerza un mayor control sobre su plataforma de varias maneras. Primero, le permite a la compañía reducir los precios individuales de los productos (al reducir los precios de envío). En segundo lugar, permite a Amazon proporcionar un servicio de envío acelerado para más productos en su plataforma. La compañía ha realizado importantes inversiones en iniciativas logísticas en los últimos años, desde arrendar aviones hasta actuar como agente de envío.
