¡Cuidado con los empleados del centro de llamadas, la competencia está en camino! El producto Google (GOOGL) de Alphabet Inc. llamado Google Duplex, un asistente con inteligencia artificial (AI) capaz de hablar como un humano, parece asombroso para algunos y aterrador para otros. Fue lanzado por el gigante de la tecnología para facilitar las tareas cotidianas de los seres humanos.
Sin embargo, la misma tecnología poderosa tiene un lado negativo para algunos, ya que ahora parece capaz de eliminar los trabajos de los profesionales de telemarketing y operadores de centros de llamadas. Google puede estar en camino de usar su asistente de sonido humano para atender las llamadas de los clientes. Durante una conferencia de desarrolladores en mayo, el CEO Sundar Pichai realizó una demostración que muestra cómo Duplex puede hacer una reserva en un salón u hotel sin que la persona del otro lado sospeche que se están comunicando con un sistema de inteligencia artificial.
Se informa que Google tiene al menos un cliente potencial, una gran compañía de seguros, que desea utilizar Google Duplex en sus operaciones de centro de llamadas. Su objetivo es utilizar Duplex para manejar consultas repetitivas de clientes, y los operadores humanos intervendrán para cualquier consulta compleja. La compañía está llevando a cabo pruebas en las primeras etapas, aunque aún no está claro cuánto tiempo llevará el proyecto en marcha.
Hablando como un humano
En medio de las crecientes preguntas éticas sobre las implicaciones del uso de dicha tecnología, Google emitió una declaración mencionando que "no está probando activamente la tecnología con clientes comerciales" y que sigue "enfocada en los usos de Duplex por parte de los consumidores". La información cita a una empresa portavoz que dijo que las empresas podrían estar explorando formas de usar la tecnología por su cuenta. "Es importante que obtengamos la experiencia adecuada tanto para las personas como para las empresas, y estamos adoptando un enfoque lento y medido a medida que incorporamos los aprendizajes y los comentarios de nuestras pruebas", dijo el portavoz. Con una gran lista de clientes corporativos en el rincón de Google, es posible que no esté muy lejos para ver a muchas más compañías subirse al tren en un intento por ahorrar costos, reducir los gastos generales operativos y aumentar la eficiencia.
Las empresas tecnológicas están compitiendo para tomar una porción del floreciente mercado de centros de llamadas basado en la nube, que se espera que aumente de alrededor de $ 6.8 mil millones en 2017 a más de $ 21 mil millones para el año 2022. Amazon.com Inc. (AMZN) anunció el último año su disposición a vender la tecnología Alexa que alimenta su línea de altavoces Echo a centros de llamadas.
Otros gigantes de la tecnología, como International Business Machines Corp. (IBM), Cisco Systems Inc. (CSCO), Genesys International Corp Ltd. de India y Snips de Francia también han hecho ofertas similares a medida que la competencia se intensifica en el espacio.
Google cree que tiene una ventaja sobre otros debido a su procesamiento de lenguaje natural superior, una tecnología que permite respuestas a la misma pregunta formulada de diferentes maneras usando diferentes palabras, e incluso permite preguntas de seguimiento en caso de que la respuesta no esté disponible de inmediato.
